Вселенная Тони Шея

В 26 лет он стал миллионером, создав компанию Link Exchange, раскрутив ее и продав затем Microsoft за 265 миллионов долларов. После этого Тони Шей мог почивать на лаврах и не работать до конца жизни. Но он с удивлением обнаружил, что не стал более счастливым. Он продолжил поиски себя, бизнеса и себя в бизнесе.

 «Вообрази и сотвори свою собственную вселенную, поверь в нее – и она материализуется вокруг тебя», - эту фразу, брошенную ему на вечеринке, он воспринял как руководство к действию. И построил свою компанию-вселенную – Zappos. Компанию, которая по версии Fortune  стабильно входит в 20 лучших работодателей мира с 2009 года.  Компанию, которую в мире бизнеса называют «Дао лояльности». Компанию, познакомиться с корпоративной культурой которой приезжают собственники бизнеса со всего света. Компанию, миссия которой  - «доставлять счастье людям».

 В 2009 году Тони Шей стал инвестором маленького проекта по продаже обуви через Интернет. Кроме новаторской по тем временам идеи и отчаянной веры в то, что это сработает, у основателей интернет-магазина Zappos на тот момент не было ничего! С 1999 по 2005 год Тони вложил в эту компанию все свои деньги! Был момент, когда ему пришлось продать собственный пентхаус, чтобы предотвратить банкротство Zappos. Он поставил на карту все, но продолжал верить, что эта компания станет его вселенной.

Сегодня Zappos – крупнейший в мире online-магазин, торгующий обувью более чем 1000 различных брендов, а также одеждой, сумками и аксессуарами. В 2009 году выручка Zappos превысила 1 млрд долларов. В том же 2009 году Amazon выкупил акции Zappos на 1,2 млрд долларов и тем самым поглотил компанию, оговорив при этом, что Zappos  и дальше будет развиваться самостоятельно, как уникальная компания с уникальной корпоративной культурой.

 

 А что же Тони? У него 800 миллионов долларов личного состояния в акциях Amazon.com, но он по-прежнему остается CEO Zappos, ходит в футболке и джинсах и работает в общем кабинете с остальными сотрудниками команды.

 Вот те принципы работы, которые помогли Тони создать его уникальную вселенную. Может быть, они будут полезны и Вам.

 Есть одно главное убеждение, которому следует Тони Шей и, собственно, из него и вытекают все остальные принципы работы. Корпоративная культура  и бренд компании – две стороны одной медали.  

 1). 10 заповедей

 Формально корпоративную культуру Zappos определяет 10 ключевых ценностей.

1. Вызывать ?вау!?-чувство нашим обслуживанием.

2. Принимать и поощрять изменения.

3. Создавать веселую и немного необычную атмосферу.

4. Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить.

5. Приветствовать рост и обучение.

6. Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией.

7. Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку.

8. Делать больше меньшими средствами.

9. Быть увлеченными и решительными.

10. Быть скромными.

 Но как говорит сам Тони Шей, важно не столько то, что именно написано в списке ценностей компании, сколько то, чтобы все люди готовы были ему следовать. Так, долгое время ценности Zappos вообще не были формализованы, но, тем не менее, каждый внутренне следовал общему направлению. Тогда как во многих компаниях происходит прямо противоположное: есть список ключевых ценностей, но мало кто их придерживается.

 «Обычно этот список напоминает пресс-релиз. Как правило, с ним знакомят в первый день работы, но в основном он существует в виде бессмысленного манифеста на стене вестибюля. Мы верим, что очень важно сформулировать такие ценности, которым вы сможете соответствовать. Под этим понимается, что у вас хватает воли нанимать и увольнять, опираясь на них», - убежден Тони.

 Интересно, что сотрудники Zappos, включая и самого CEO, воспринимают список корпоративных ценностей как ориентир не только в работе, но и в личной жизни. К примеру, есть негласное правило: «заппонианцы» (так называют друг друга между собой в компании) должны каждый день стремиться к тому, чтобы улучшить себя в личном и профессиональном отношении хотя бы на 1% в соответствии с 10 пунктами ценностей. Эти улучшения не обязательно должны быть глобальными. Скорее непрестанными. Каждый день – маленький шажочек вверх относительно себя вчерашнего. И тогда всего лишь за год каждый в команде станет лучше в 37 раз. А насколько сильнее станет вся компания! Но главное, убеждены в Zappos, именно такая философия способна изменить и весь мир в целом, сделав его совершеннее.


 2). Умение жить «вау-чувством» и дарить его другим

 Это первый и ключевой пункт корпоративных ценностей Zappos. Глобально миссия компании звучит так: «доставлять людям счастье». Тони Шей убежден, что на это способны только люди, которые сами удовлетворены и счастливы. «Вау-чувство»  по-заппониански – это умение находить радость в каждой мелочи жизни, это внутренняя доброта, которой нужно делиться. Это способность предвосхищать желания и не бояться тратить средства на их исполнение.

 К примеру, клиенты Zappos могут бесплатно вернуть заказ по почте в течение 365 дней после покупки, просто потому, что передумали покупать. Вместо привычных 7 дней, Zappos доставляет заказ в течение 2! А если клиент не может найти нужной обуви на сайте компании, то оператор call-центра должен найти ту пару, которая нужна покупателю, на сайтах конкурентов и предложить ему как минимум 2 он-лайн продавца на выбор.

  А еще в call-центре Zappos не оценивают среднее время обработки звонка. Так, один разговор с клиентом длился 7 часов! Важно, чтобы клиент знал, что он не безразличен компании, и возвращался. Как, собственно, и происходит: 75% клиентов становятся постоянными покупателями Zappos.

 В Zappos верят, что за обслуживание клиентов должен отвечать не один какой-то департамент, а вся компания. Вот один впечатляющий пример устами самого Тони. Однажды он оказался на конференции по продажам обуви в Санта Монике. После бурного вечера все вернулись в отель и захотели заказать пиццу. Однако служба доставки в отеле уже не работала. И тогда поставщики в шутку предложили позвонить в Zappos и сделать заказ там. Набрали номер и включив спикерфон, стала объяснять очень терпеливому оператору Zappos, что они остановилась в отеле Санта-Моники, что умирает от желания съесть пиццу, что служба сервиса отеля уже не доставляет горячие блюда и что они хотят знать, чем им может помочь Zappos. Оператора Zappos вначале немного смутил этот звонок, но затем служащая пришла в себя и попросила немного подождать. Через две минуты она назвала нам пять ближайших мест в районе Санта-Моники, которые еще были открыты и где можно было найти пиццу в это время. Эта история, по мнению Тони, отлично иллюстрирует, как важно  делегировать всем сотрудникам полномочия определять, что хорошо для вашего бренда, вне зависимости от того, насколько необычна или причудлива ситуация.


 3). Все начинается с найма

Тони убежден, что людей невозможно «подстроить» под ценности компании. Нужно изначально подбирать на работу тех, кто в хорошем смысле слова «двинут» на вашей ключевой идее. В Zappos честно признаются, что частенько отказывают очень успешным, опытным и перспективным в плане прибыльности компании кандидатам только потому, что они не соответствуют ценностям компании.  

Для того, чтобы попасть в Zappos, нужно успешно пройти 2 этапа собеседований. На первом оценивают опыт и  умения кандидата, а вот второй посвящен исключительно его культуре.  Соискателя могут спросить, насколько чудаковатым он считает себя по шкале от 0 до 10 баллов? Какую самую замечательную ошибку он совершил на предыдущем месте работы? И сколько времени он готов проводить с коллегами помимо работы?

 Для Zappos коллектив – это прежде всего семья! Поэтому на собеседовании смотрят, сможет ли новичок стать полноправным членом этой увлеченной, развеселой, немного чокнутой дружной семейки. А чтобы «влить» отобранных кандидатов в команду, каждый, кто приходит в компанию (независимо от департамента и должности), проходит тот же тренинг, что и операторы call-центра.  Программа обучения рассчитана на четыре месяца и охватывает историю компании, важность обслуживания клиентов, долгосрочное видение компании, философию корпоративной культуры. А потом новичок, неважно, бухгалтер, юрист или кто-то еще,  на две недели садится к телефону и принимает звонки клиентов!

И еще один этап проверки: в конце первой недели обучения новичкам предлагают по 2 тысячи долларов за то, что они откажутся от работы в Zappos. Так отсеиваются те, кто пришел в компанию только за материальными благами. По статистике таких оказывается меньше 1 %.

4). Мы все одинаково «ненормальные»

В Zappos нет дресс-кодов и прочих формальностей. Есть только стремление быть крепкой, дружной семьей. И самое главное, чтобы каждый был при этом счастлив. Про «заппонианцев» можно сказать, что они живут на работе (совсем не в том плане, что работают больше положенных часов). Просто обычно рутинная офисная жизнь у них похожа на непрекращающийся карнавал. Сегодня к ним в офис даже регулярно записываются на экскурсии!

«Каждая из экскурсий уникальна, потому что вы никогда не знаете, кто окажется в офисе и что еще сотрудники придумали за выходные, чтобы удивить экскурсантов. Если бы вы зашли к нам сегодня, то увидели бы в вестибюле аппараты для приготовления попкорна или кофе, замаскированные под роботов. Проходя по помещениям различных департаментов, вы могли наткнуться на плодоносящие кусты (?хотите ягодку??), обнаружить самодельную дорожку для боулинга, которую смастерили программисты, обнаружить сотрудников, одетых в костюмы пиратов или поющих в караоке, заметить комнату отдыха, зоопарк с домашними животными или попасть на фуршет. Вы могли бы попасть на парад, потому что в одном из департаментов решили, что в этот день самое время отпраздновать ?Октоберфест?. Или поздороваться с доктором Виком (нашей внутренней версией Тони Роббинса), примерить корону и сфотографироваться на память, причем ваша фотография окажется по соседству со снимками Серены Уильямс или Глэдис Найт, которые тоже побывали на экскурсии в нашем офисе. Или вы могли бы оказаться у нас во время ежегодного Дня лысых, когда добровольцы соглашаются быть наголо побритыми своими коллегами», - так рассказывает об этом сам Тони.

 Но конечная цель всех этих маленьких безумств не столько веселье, сколько  предоставление сотрудникам возможности быть самими собой. В Zappos убеждены: человек счастлив на работе, когда полностью раскрывается как личность,  а не только как профессионал.  Как говорит Тони: «Одним из побочных эффектов поощрения нестандартного является то, что это стимулирует сотрудников думать нешаблонно и новаторски. Когда вы объединяете некоторую необычность с уверенностью, что каждый получает от работы удовольствие, это становится беспроигрышным вариантом для всех: работники с бoльшим интересом относятся к своим обязанностям, а компания в целом становится более инновационной».

Помимо увеселительных мероприятий в компании есть также и много других объединяющих вещей: к примеру, своя корпоративная библиотека, регулярный информационный бюллетень «спроси о чем-нибудь», ежегодно выпускаемая книга о корпоративных ценностях, для которой каждый из сотрудников и клиентов Zappos может написать свою главу.

 А еще CEO  компании регулярно оценивают уровень корпоративной культуры, проводя среди коллег простой опрос, предлагая согласиться или не согласиться со следующими утверждениями:

 -  я верю, что у компании есть более высокая цель, чем просто получить прибыль;

 - у меня в Zappos есть реальная цель, и она больше, чем просто работа;

 -  я чувствую, что контролирую собственную карьеру в Zappos и вижу прогресс с точки зрения личного и профессионального развития;

 -  я отношусь к своим коллегам как к родственникам и друзьям;

 - я счастлив на работе.

 Такое анкетирование точно помогло бы многим компаниям увидеть, каковы в реальности дела внутри их коллектива, и скорректировать свой курс!

5). Главный актив компании – не люди сами по себе, а канал продвижения

Да, при всей любви к своим коллегам, Тони Шей уверен, что сами по себе люди не могут быть главным активом компании. Люди приходят и уходят. Значит, и активы из компании утекают?

В Zappos придерживаются иной философии: фокусироваться не на человеке,  а на построении канала продвижения людей. Выглядеть это должно примерно так: в компанию могут принимать на работу новичков без опыта, а затем с помощью системы наставничества и обучения создают для любого сотрудника возможность занять место руководителя в течение 5-7 лет. В каждом отделе есть своя программа обучения, но существует еще специальная группа канала продвижения, которая проводит тренинги для сотрудников всех департаментов. Все они обеспечивают «заппонианцам» не только профессиональный, но и личностный рост.


В итоге, в том случае, если кто-либо из сотрудников покидает компанию, в канале продвижения всегда есть коллега, стоящий позади или впереди него, и готовый взять на себя все обязанности. Бреши в работе не возникает.

 6). Не ради денег, а счастья для

Ну да, мысль о том, что не в деньгах счастье – банальна. Но последнее, в чем можно обвинить Тони Шея – это банальность. Нет, здесь скорее постоянное стремление к рефлексии и самоанализу. Вначале он просто размышлял над тем, какова была конечная цель всех его начинаний. И сделал удивительное открытие: катализатором счастья были вовсе не деньги, а возможность создать что-то свое, ту самую вселенную. Тогда Тони всерьез заинтересовался наукой о счастье. Проштудировав кучу специальной литературы и исследований, он узнал, что любые материальные блага, в которых большинство видят свою цель, по факту дают наименьшее по продолжительности ощущение счастья. А наиболее длительное ощущение возникало у тех людей, которые чувствовали свою сопричастность к чему-то большому и значимому. У них была высшая цель, а потом уже, следуя ей, они получали и два других типа счастья – увлечение и удовольствия - иными словами радость от процесса создания чего-то и как раз те самые материальные блага.


Тони убежден, что такой подход «перевернутой пирамиды» должно применять и к бизнесу. В основании  - не прибыль,  а высшая цель, тогда на вершине ждет и финансовый успех. Тони Шей каждому говорит: никогда не поздно начать создавать собственную вселенную. И стартовой точкой предлагает сделать честные ответы на следующие вопросы:

Работаете ли вы над тем, чтобы каждый день максимизировать свое счастье?

Каков каждый день чистый результат вашего существования с точки зрения общего

уровня счастья в мире?

Каковы ваши ценности?

Чем вы увлечены?

Что вас вдохновляет?

Какова ваша высшая цель?

В чем состоит ваша цель в жизни?

Каковы ценности вашей компании?

Какова высшая цель вашей компании?


О разделе
Консалтинговая компания «Простые решения»

Нижний Новгород

тел.: 8 (831) 291-65-44
info@simsolu.ru

Мы в соцсетях:

Консалтинговая компания «Простые решения» - Facebook Консалтинговая компания «Простые решения» - Вконтакте
Наш офис закрыт, но мы всегда рады новым клиентам. Заполните заявку, и мы обязательно вам перезвоним и даже предложим скидку в 10% на заказ через сайт!
Заказать обратный звонок