Почему от одних клиенты уходят, а у других - остаются на всю жизнь?

Аудит качества обслуживания - единственный инструмент, позволяющий без присутствия собственника держать клиентский сервис на неизменно высоком уровне. В бизнесе, где впечатление о покупке (услуге) принимается на эмоциональном уровне, качество сервиса особенно ценно. Ведь именно оно определяет, какую сумму вы получите от клиента, вернется ли он к вам еще раз и главное - что он расскажет о вашей компании в своем паблике в соцсетях.

Рассказ одного из наших клиентов о его опыте покупок в интернет-магазине Amazon, побудил нас написать целый материал о том, как строится сервис в этой компании, и что, безусловно, стоит копировать российскому бизнесу.

Но вначале, собственно, история от клиента:

«Покупки в интернет-магазинах я делаю очень часто. В основном это книги, которые невозможно достать в России. Могу сказать, что сервис у всех площадок очень разный.  Для меня компанией №1 в плане сервиса остается ресурс Amazon. У них тоже случаются ошибки, но разруливают они их действительно мастерски: быстро, и так, что клиент обязательно останется доволен. Что удивительно, они исправляют не только свои ошибки, но и ошибки клиентов!

Однажды, делая очередной заказ, я совершенно случайно ошибся в выборе компании-перевозчика. Ошибка моя обнаружилась, когда через несколько дней мне пришло письмо на почту с просьбой отправить перевозчику мои паспортные данные для растаможки товара. Я подумал, что это письмо ошибочное и даже не стал на него отвечать, т.к. подпись перевозчика была совсем другой. На следующий день мне пришло повторное письмо, и тут я понял, что ошибочно выбрал не того перевозчика. А у этого перевозчика (имеющего прямое отношение к Почте России) постоянно возникают задержки, потери и т.д. Я срочно написал письмо в Amazon  о своей ошибке, и обратился к ним с вопросом могу ли я заменить перевозчика, т.к. товар еще не ушел из страны. В течение ЧАСА мне пришло ответное письмо, что отзыв посылки обратно от компании-перевозчика – очень длинная процедура, и моя посылка будем к ним возвращаться скорее всего несколько месяцев. Поэтому они сформировали для меня уже на складе новый заказ с теми же книгами и отправят его мне сегодня удобным для меня перевозчиком. Но во время формирования заказа, к сожалению, одной из книг не оказалось в наличии. Из-за этого недоразумения они сделают для меня бесплатную доставку этого заказа. Также среди своих партнеров-производителей они уже нашли недостающую книгу и предлагают мне выбрать от кого именно доставить эту книгу. И эта книга также придет ко мне бесплатной доставкой. Они надеются, что эти действия  компенсируют мое расстройство от задержки посылки.

Деньги за оплаченную ранее доставку – мне вернули в тот же день. Новый заказ также отправился ко мне в этот же день! Ну казалось бы, это был полностью мой косяк, они вообще ни при чем! И тем не менее, ребята стремительно решили мой вопрос, да еще и бесплатную доставку сделали!»

 Такой подход к клиентам – это полностью идеология основателя и владельца Amazon Джеффри Безоса.

Уже став успешным, в интервью одному из журналов Джеффри заявил: «В бизнесе можно ориентироваться на конкурентов или на клиентов. Те, кто ориентируются на конкурентов, теряют инициативу».

И он имеет право так утверждать! В 1994 году он бросил престижную работу, переехал в другой город и основал интернет-магазин по продаже книг в гараже собственного дома. Сегодня его бизнес – полноводный поток: Amazon.com  - крупнейший интернет-магазин и, возможно, крупнейший ритейлер в мире. За последние 5 лет акции компании подорожали почти на 400%. А сам Безос с состоянием около 19 млрд долларов входит в 30 богатейших людей мира. Кстати, его стартовым капиталом были 300 тысяч долларов – пенсионные сбережения родителей, которыми они решили рискнуть ради сына. Сегодня акции Amazon сделали их миллиардерами.

Заявив с первого дня открытия, что его бизнесом будут руководить клиенты, Безос за все годы успеха ни разу не изменил этому утверждению и до сих пор продолжает ревностно следить за качеством сервиса в Амазоне. Он регулярно лично читает жалобы покупателей, пересылая их сотрудникам со знаком вопроса в теме, чем наводит панику на подчиненных — у тех есть несколько часов, чтобы устранить проблему.

 Какие же принципы работы с клиентами приняты в Амазоне?

 1). Посещение Амазон должно превратиться для людей в удовольствие

Безос готов сделать все, чтобы его клиентам было удобно, и они захотели прийти к нему еще. Амазон постоянно работает над дизайном своей веб-страницы и подстраивает ее содержание под постоянных покупателей. Представительства Amazon по всему миру гарантируют быструю доставку товаров, независимо от того, где вы живете. Магазины компании открыты 24 часа в сутки и семь дней в неделю, невзирая на количество желающих воспользоваться услугами сайта. Процесс заказа максимально прост – его можно сделать одним нажатием мышки, благодаря уникальной запатентованной системе Амазон 1Click. При этом вплоть до момента доставки покупатели могут добавить или убрать товары, скомбинировать или вовсе отменить заказы!

 2). В работе с клиентами не может быть мелочей

Безос очень дотошен во всем, что касается удовлетворенности клиента. И его не устраивают усредненные показатели и «портреты» клиентов, на которые привыкли ориентироваться многие компании.  Он хочет знать о своих покупателях ВСЕ и поэтому культивирует в Амазоне «культуру измерений»: работа компании оценивается на основании 500 показателей, каждый из которых можно выразить в цифрах, при этом 80% из них относятся к взаимоотношениям с потребителями. Компания собирает информацию о том, что и как покупают ее клиенты, чтобы с помощью сложных алгоритмов давать рекомендации новым потребителям.

Но, конечно, особое внимание в первую очередь уделяется тому, чем недовольны покупатели. Их могут раздражать задержки, дефекты, отсутствие товара на складе, поэтому Безос постоянно отслеживает эти показатели в измерительной системе, пытаясь по возможности свести их к нулю. Даже медленная загрузка веб-страницы не считается пустяком. По данным Amazon, задержка в обновлении страницы на 0,1% влечет за собой падение покупательской активности на 1%.

 3). Клиент не просто всегда прав, он – БОСС!

Кому-то покажется странным, но этот постулат в компании выполняется буквально. Еще на заре развития Амазон, Безос периодически оставлял незанятым одно из мест за столом в переговорной и сообщал всем присутствующим, что на этом месте сидит «самый важный человек в комнате» — покупатель. Впоследствии этого персонажа на корпоративном сленге стали именовать «пустым креслом». Сегодня эта роль отводится специально обученным людям, получившим прозвище «полномочных представителей покупателя».

 4). Никто лучше клиента не подскажет, куда бизнесу двигаться дальше

Amazon.com первым ввел такую опцию как отзывы клиентов о товаре. Причем Безосу важны были и негативные рецензии тоже! Производители поначалу сопротивлялись нововведению – они боялись, что это может плохо сказаться на продажах. Однако Джеффри настоял на своем и, как всегда, оказался прав – отзывы в разы увеличили покупательский спрос на товары.

«Выясните, что хочет покупатель, и пляшите от этого», - любит повторять Безос. Параметры больших проектов Amazon определяются на основе желаний покупателей, а не бизнес-прогнозов или вкусов технических разработчиков. Если покупателям что-то не нравится, этого не будет. И наоборот, многие инновации Amazon поначалу выглядели бессмысленной тратой денег, но их желали потребители. Акции падали, аналитики ворчали, но Безос не придавал этому значения.

И что в итоге? Он не прогадал практически ни в одном своем нововведении,  а компания смогла пережить сильнейшие финансовые кризисы рынка,  в том числе в 2000 году, когда лопнул «пузырь доткомов» и обанкротилось большинство компаний, занимающихся интернет-бизнесом. 

 5). Сарафанное радио работает гораздо надежнее любой рекламы

Безос твердо знает: можно вложить миллионы в рекламу своего бизнеса, но недовольные клиенты с лихвой перебьют весь положительный эффект от нее. «Днями и ночами думайте о клиенте», - говорит основатель Амазон и подчеркивает, - «Раньше на то, чтобы обеспечить отличный сервис, уходило 30% времени, а на то, чтобы рассказать об этом, — 70%. Сегодня все наоборот». Рекламный бюджет Amazon поразительно мал для ритейлера такого размера. Безос верит, что в эру цифровых технологий сарафанное радио работает еще лучше, чем раньше. Он предпочитает без особого шума совершенствовать сервис. В эпоху социальных сетей жалобы становятся оружием массового поражения. Поэтому Безос заявляет: «Каждый должен уметь принимать звонки покупателя». И, как и тысячи менеджеров Amazon, два дня в год он проводит на тренингах для работников колл-центра. Результат — смирение и симпатия к покупателю.

Соблюдение всех этих принципов дает компании результат, с которым пока мало кто может сравниться. Но зато он вполне измерим в цифрах, как любит Безос: Мичиганский университет ежегодно рассчитывает индекс покупательской удовлетворенности для 225 крупнейших американских компаний. На протяжении многих лет Amazon лидирует в категории интернет-торговли, регулярно попадая в первую десятку общего списка.

Вы можете поделиться своей историей успешного развития компании по телефону 8(831)291-65-44 или отправив e-mail: info@simsolu.ru.

Заказать услугу "Аудит качества"

Перейти в раздел "Аудит качества"

К другим статьям блога


О разделе
Консалтинговая компания «Простые решения»

Нижний Новгород

тел.: 8 (831) 291-65-44
info@simsolu.ru

Мы в соцсетях:

Консалтинговая компания «Простые решения» - Facebook Консалтинговая компания «Простые решения» - Вконтакте