Кейс «Восток-Запад»

По заказу клиента – одной сети ресторанов мы проводили аудит качества в категории «бизнес-ланч».

Так как в ресторане подается и европейский, и японский бизнес-ланч, оценщикам нужно было прийти вдвоем, заказать оба вида обедов и зафиксировать результаты. На основании стандартов клиентского сервиса, принятых в этой сети ресторанов, наши специалисты разработали анкету и подробно проинструктировали «тайных покупателей». Анкета включала в себя пункты по оценке работы  администраторов, официантов ресторана, качества предлагаемых блюд, скорости обслуживания, внешнего вида сотрудников, - и охватывала полный спектр правил обслуживания клиентов в данном заведении.

Пригласив гостей к свободному столику, официантка любезно приняла оба заказа. Как и было запланировано, один из гостей заказал европейский бизнес-ланч, второй – японский. Блокнота у официантки не было, она ничего не записала и не повторила за гостями вслух сделанный заказ.

Гостям пришлось дожидаться. Первое блюдо из европейского бизнес-ланча официантка принесла через 30 минут после оформления заказа, в то время как с японским бизнес-ланчем возникли проблемы. Мало того, что мисо-суп принесли гостю только через 1 час 10 минут, так еще и не тот, который был заказан. После недолгих препирательств официантка заменила суп, но настроение у гостя было испорчено, а время потеряно.

Официантка объяснила длительную задержку большим наплывом посетителей и неравномерным распределением заказов – большая часть посетителей заказывала именно «японию», в связи с чем время приготовления существенно растянулось.

Кроме нарушения стандартов (отсутствие блокнота у официантки, вследствие чего был перепутан заказ), проведенный аудит качества вскрыл серьезную проблему, не упомянутую в стандартах клиентского сервиса, – отсутствие взаимосвязи между официантом и поваром. Если бы повара предупредили официантов о повышенной нагрузке в «японском цеху», официантка могла бы заранее оповестить гостя, что придется подождать, либо предложила бы обоим гостям европейский бизнес-ланч.  В любом случае, это помогло бы предотвратить конфликт и сохранить лояльность гостей.

Проводя аудит качества для наших партнеров, по истечении каждого отчетного периода мы готовим для заказчиков наглядные презентации, где представлена динамика изменения качества обслуживания. Если же оценщики в ходе проверок выявляют серьезные  нарушения, мы немедленно связываемся с заказчиком и сообщаем о случившемся. Всегда анализируем причины, по которым страдает качество сервиса, и всегда даем практические рекомендации, позволяющие партнерам быстро корректировать текущие бизнес-процессы.

А что хотелось бы вам узнать в ходе аудита качества обслуживания в вашей компании?

Позвоните на горячую линию по аудиту качества 8(831)291-65-44 или отправьте заявку на e-mail: info@simsolu.ru!

Или рассчитайте стоимость аудита качества обслуживания на нашем калькуляторе

ВНИМАНИЕ, АКЦИЯ: до 31 декабря при заказе аудита качества обслуживания разработка стандартов клиентского сервиса в подарок!

Не упустите возможность получить две услуги по цене одной!

Подробности - по телефону горячей линии 8(831)291-65-44.

К другим статьям блога


Консалтинговая компания «Простые решения»

Нижний Новгород

тел.: 8 (831) 291-65-44
info@simsolu.ru

Мы в соцсетях:

Консалтинговая компания «Простые решения» - Facebook Консалтинговая компания «Простые решения» - Вконтакте
Наш офис закрыт, но мы всегда рады новым клиентам. Заполните заявку, и мы обязательно вам перезвоним и даже предложим скидку в 10% на заказ через сайт!
Заказать обратный звонок