Кейс «Искусство продаж»

Оптово-розничная компания по продаже запчастей обратилась с конкретной задачей: научить сотрудников продавать. В перспективе же стояла более широкая задача – полностью выстроить систему продаж в компании. 

Основные проблемы, перечисленные собственником на этапе переговоров, были следующие:

	сотрудники продают исключительно по наитию, не знают этапов продаж;
	легко уступают в цене под давлением клиентов;
	не умеют делать холодные звонки, как следствие – немногочисленные звонки чаще всего нерезультативны, поэтому сотрудники считают, что увеличить клиентскую базу практически невозможно.

Перед каждым обучающим проектом мы ставим перед собой основную задачу -  чтобы обучение было эффективным и результативным. Еще лучше, когда результат обучения можно измерить в цифрах. Поэтому в ходе предварительного обсуждения с заказчиком мы сформулировали более четкую цель обучения: не просто научить сотрудников более эффективному взаимодействию с клиентами, а увеличить конверсию из контактов в продажи.

После согласования окончательного варианта программы с заказчиком мы приступили к первому этапу – диагностике.

В ходе диагностики мы проанализировали взаимодействие менеджеров по продажам с тремя различными группами клиентов - розничными, оптовыми и корпоративными - и выявили характерные проблемы:

- в розничных продажах менеджеры делали ставку на низкую цену, чем часто пользовались клиенты, выбивая дополнительные  скидки. Из-за этого продавцы мало зарабатывали, а бизнес терял маржинальность.

-  в оптовых и корпоративных продажах менеджеры не понимали, какие ценности компании важны для клиента, какой механизм взаимодействия приводит к заключению договора.  Из-за этого конверсия из контактов в сделку была очень низкой.

Таким образом, диагностика выявила более глубокие причины невыполнения плана продаж и позволила нам более точно подобрать инструменты для решения конкретных задач.

В первую очередь нам важно было выстроить стройную схему работы с различными категориями клиентов. С этой целью был разработан двухдневный тренинг, включающий в себя проработку всех инструментов продаж и переведение полученных знаний в навык.

День первый. Выявление потребностей. Этапы продаж.

Мы понимали, что в ходе обучения необходимо не просто дать менеджерам готовые вопросы для выявления потребностей, а сформировать понимание ключевых критериев, на основе которых покупатель принимает решение о покупке. Поэтому в первый день совместно с менеджерами была проведена огромная работа по составлению типологии клиентов и выявлению потребностей каждой группы. Были составлены:

	виды клиентов;
	типы потребностей;
	критерии выбора поставщика для каждой группы клиентов;
	ценности компании для каждой группы клиентов;
	презентации товаров для каждой группы клиентов;
	продающие коммерческие предложения для оптовых и корпоративных клиентов;

Так, выяснилось, что для розничного клиента в первую очередь имеет значение совпадение детали по производителю и наличие товара на складе, а потом уже цена и скидка. Для оптового клиента важны индивидуальные условия - скидки от объема, отсрочка платежа, удобная доставка. Для корпоративного – оригинальность запчастей, наличие склада, способы дефектовки, персональный менеджер по подбору запчастей и т.д.

Таким образом, опираясь на критерии выбора запчастей каждой категории клиентов, менеджеры любым способом смогут выявить потребности, хоть по бумажке, хоть без нее. Нам важно было в первую очередь сформировать понимание ценностных характеристик каждой категории клиентов, и мы посвятили этому целый день обучения.

День второй. Перевод знаний в навык.

Изначально у нас был запланирован целый блок работы с возражениями, в основном касающийся переговоров о цене: как не снижать цену и как работать с дебиторской задолженностью.

В то же время мы понимали, что в продаже автозапчастей технологии работы с розницей отличаются от работы с корпоративным и оптовым клиентом. Поэтому менеджерам необходимо было дать технологии для каждой группы клиентов.

Из-за ограничения во времени все действия по работе клиентами мы предоставили менеджерам в виде четкого алгоритма продаж и в течение дня отрабатывали типичные ситуации. На этапе подготовки тренинга этот алгоритм был опробован  несколькими сотрудникам в ходе реальных переговоров под наблюдением бизнес-тренера и доказал свою эффективность.

Этот алгоритм:

	включает в себя список вопросов, которые помогают четко выявить потребности клиента;
	позволяет контролировать ход переговоров;
	гарантирует положительный результат процесса продаж.

По окончании тренинга все участники получили методические материалы по стандартам продаж, разработанные специально для данной компании. Впоследствии были проведены проверочные тесты.

В соответствии с утвержденными этапами обучения для закрепления полученных результатов были проведены два посттренинга.

Цель посттренингов – закрепить полученные навыки и обучить руководителя отдела продаж контролировать принятые стандарты продаж в компании, чтобы в дальнейшем он сумел обучать новых сотрудников самостоятельно.

С этой целью бизнес-тренер совершал визиты к корпоративным клиентам совместно с руководителем отдела продаж и менеджером по продажам компании. Каждый визит подробно разбирался, сотрудники компании получали подробную обратную связь в виде соответствующих рекомендаций.

В ходе этого обучения нам важно было не только обучить действующих сотрудников эффективным методам взаимодействия с клиентами, но и предоставить руководителю отдела продаж готовые инструменты, которые впоследствии помогут ему контролировать менеджеров и обучать всех новичков тем стандартам продаж, которые доказали свою эффективность именно в этом бизнесе. Более подробно о работе с руководителем отдела продаж можно узнать из кейса «Наставничество».

Перейти в раздел "Обучение"

К другим статьям блога