Оптово-розничная компания по продаже запчастей обратилась с конкретной задачей: научить сотрудников продавать. В перспективе же стояла более широкая задача – полностью выстроить систему продаж в компании.
Основные проблемы, перечисленные собственником на этапе переговоров, были следующие:
![]() |
сотрудники продают исключительно по наитию, не знают этапов продаж; |
![]() |
легко уступают в цене под давлением клиентов; |
![]() |
не умеют делать холодные звонки, как следствие – немногочисленные звонки чаще всего нерезультативны, поэтому сотрудники считают, что увеличить клиентскую базу практически невозможно. |
Перед каждым обучающим проектом мы ставим перед собой основную задачу - чтобы обучение было эффективным и результативным. Еще лучше, когда результат обучения можно измерить в цифрах. Поэтому в ходе предварительного обсуждения с заказчиком мы сформулировали более четкую цель обучения: не просто научить сотрудников более эффективному взаимодействию с клиентами, а увеличить конверсию из контактов в продажи.
После согласования окончательного варианта программы с заказчиком мы приступили к первому этапу – диагностике.
В ходе диагностики мы проанализировали взаимодействие менеджеров по продажам с тремя различными группами клиентов - розничными, оптовыми и корпоративными - и выявили характерные проблемы:
- в розничных продажах менеджеры делали ставку на низкую цену, чем часто пользовались клиенты, выбивая дополнительные скидки. Из-за этого продавцы мало зарабатывали, а бизнес терял маржинальность.
- в оптовых и корпоративных продажах менеджеры не понимали, какие ценности компании важны для клиента, какой механизм взаимодействия приводит к заключению договора. Из-за этого конверсия из контактов в сделку была очень низкой.
Таким образом, диагностика выявила более глубокие причины невыполнения плана продаж и позволила нам более точно подобрать инструменты для решения конкретных задач.
В первую очередь нам важно было выстроить стройную схему работы с различными категориями клиентов. С этой целью был разработан двухдневный тренинг, включающий в себя проработку всех инструментов продаж и переведение полученных знаний в навык.
День первый. Выявление потребностей. Этапы продаж.
Мы понимали, что в ходе обучения необходимо не просто дать менеджерам готовые вопросы для выявления потребностей, а сформировать понимание ключевых критериев, на основе которых покупатель принимает решение о покупке. Поэтому в первый день совместно с менеджерами была проведена огромная работа по составлению типологии клиентов и выявлению потребностей каждой группы. Были составлены:
![]() |
виды клиентов; |
![]() |
типы потребностей; |
![]() |
критерии выбора поставщика для каждой группы клиентов; |
![]() |
ценности компании для каждой группы клиентов; |
![]() |
презентации товаров для каждой группы клиентов; |
![]() |
продающие коммерческие предложения для оптовых и корпоративных клиентов; |
Так, выяснилось, что для розничного клиента в первую очередь имеет значение совпадение детали по производителю и наличие товара на складе, а потом уже цена и скидка. Для оптового клиента важны индивидуальные условия - скидки от объема, отсрочка платежа, удобная доставка. Для корпоративного – оригинальность запчастей, наличие склада, способы дефектовки, персональный менеджер по подбору запчастей и т.д.
Таким образом, опираясь на критерии выбора запчастей каждой категории клиентов, менеджеры любым способом смогут выявить потребности, хоть по бумажке, хоть без нее. Нам важно было в первую очередь сформировать понимание ценностных характеристик каждой категории клиентов, и мы посвятили этому целый день обучения.
День второй. Перевод знаний в навык.
Изначально у нас был запланирован целый блок работы с возражениями, в основном касающийся переговоров о цене: как не снижать цену и как работать с дебиторской задолженностью.
В то же время мы понимали, что в продаже автозапчастей технологии работы с розницей отличаются от работы с корпоративным и оптовым клиентом. Поэтому менеджерам необходимо было дать технологии для каждой группы клиентов.
Из-за ограничения во времени все действия по работе клиентами мы предоставили менеджерам в виде четкого алгоритма продаж и в течение дня отрабатывали типичные ситуации. На этапе подготовки тренинга этот алгоритм был опробован несколькими сотрудникам в ходе реальных переговоров под наблюдением бизнес-тренера и доказал свою эффективность.
Этот алгоритм:
![]() |
включает в себя список вопросов, которые помогают четко выявить потребности клиента; |
![]() |
позволяет контролировать ход переговоров; |
![]() |
гарантирует положительный результат процесса продаж. |
По окончании тренинга все участники получили методические материалы по стандартам продаж, разработанные специально для данной компании. Впоследствии были проведены проверочные тесты.
В соответствии с утвержденными этапами обучения для закрепления полученных результатов были проведены два посттренинга.
Цель посттренингов – закрепить полученные навыки и обучить руководителя отдела продаж контролировать принятые стандарты продаж в компании, чтобы в дальнейшем он сумел обучать новых сотрудников самостоятельно.
С этой целью бизнес-тренер совершал визиты к корпоративным клиентам совместно с руководителем отдела продаж и менеджером по продажам компании. Каждый визит подробно разбирался, сотрудники компании получали подробную обратную связь в виде соответствующих рекомендаций.
Мы не питаем иллюзий, что, получив рекомендации и материалы в ходе обучения, сотрудники компании стройными рядами пойдут и сделают все так, как велел бизнес-тренер. Чтобы полученные техники продаж все продавцы выполняли в полном объеме, они должны понять, что инвестиции в обучение были серьезным шагом. И они должны с лихвой вернуться бизнесу. А это возможно только в том случае, если менеджеры будут безоговорочно следовать разработанным стандартам. Соответственно, должна быть выработана четкая система контроля, которая приведет к безусловному соблюдению всех техник продаж.
В ходе этого обучения нам важно было не только обучить действующих сотрудников эффективным методам взаимодействия с клиентами, но и предоставить руководителю отдела продаж готовые инструменты, которые впоследствии помогут ему контролировать менеджеров и обучать всех новичков тем стандартам продаж, которые доказали свою эффективность именно в этом бизнесе. Более подробно о работе с руководителем отдела продаж можно узнать из кейса «Наставничество».