Кейс «Стандарты клиентского сервиса»

В компанию «Простые решения» обратился автосалон с целью проведения тренинга для администраторов по клиентскому сервису. Основная проблема - действующие администраторы не справлялись со своей основной функцией по созданию комфортной атмосферы в автосалоне.

Стандартным решением было бы провести обучение по взаимодействию с клиентами, дать готовые скрипты для типичных ситуаций, предоставить алгоритм поведения. Иными словами – дать готовый рецепт «как правильно общаться с клиентами».

Однако мы понимали, что «неумение создать комфортную обстановку» - это всего лишь симптом, а не болезнь. Важно было в первую очередь выявить причины, а не следствие. 

В соответствии с принятыми в компании этапами обучения наш бизнес-тренер отправился к клиенту на диагностику. Что включала в себя диагностика:

наблюдение  за администраторами в течение рабочего дня;
анализ функционала;
интервьюирование персонала, выявление ограничений и возможностей;
оценка ситуаций прямого взаимодействия с клиентами;

 

Диагностика показала, что в случае с администраторами в первую очередь имели место ошибки найма персонала - некоторые администраторы по своему складу характера не могли создать комфортную обстановку в автосалоне, в силу определенных личностных особенностей.

Мы поняли, что, обучив действующих администраторов, автосалон столкнется с этой же проблемой при следующем наборе. А учитывая, что должность администратора не относится к разряду ключевых и эти сотрудники могут меняться достаточно часто, проводить регулярное обучение для этой категории будет не совсем эффективно.

Мы предложили системное решение: вместо тренинга для администраторов разработать программу наставничества, которая включала бы в себя мастер-класс по стандартам клиентского сервиса и все документы по подбору и обучению этой категории персонала:

  1. Профиль кандидата. Документ, описывающий все необходимые компетенции при найме сотрудника на работу на конкретную должность.
  2. Лист для собеседования. Позволяет диагностировать все выделенные в профиле компетенции.
  3. Таблица оценки кандидатов после собеседования. Позволяет сравнить их компетенции между собой и принять объективное решение, кто из кандидатов наиболее подходит существующим в профиле требованиям.
  4. Методические материалы по стандартам клиентского сервиса. Поскольку  работа администратора это не только взаимодействие с клиентами, но и работа с документами, методические материалы содержат необходимые инструкции с первого дня работы в автосалоне.
  5. Система тестов после каждого дня обучения. Срок обучения – 6 дней.
  6. Чек-лист для руководителя. Позволяет объективно оценивать, насколько сотрудники выполняют принятые стандарты.

 

Также программа наставничества включала в себя двухдневный мастер-класс.

Цель первого дня – индивидуально обучить администратора взаимодействию с клиентом на основании разработанных стандартов клиентского сервиса.

Цель второго дня – обучить руководителя системе контроля и дальнейшему самостоятельному обучению сотрудников. 

Таким образом, предложенное решение «под ключ» помогло закрыть весь спектр задач, связанных с подбором и обучением администраторов, и в дальнейшем автосалон избавлен от дополнительных затрат при наборе этой категории сотрудников.

Перейти в раздел "Обучение"

К другим статьям блога


Консалтинговая компания «Простые решения»

Нижний Новгород

тел.: 8 (831) 291-65-44
info@simsolu.ru

Мы в соцсетях:

Консалтинговая компания «Простые решения» - Facebook Консалтинговая компания «Простые решения» - Вконтакте
Наш офис закрыт, но мы всегда рады новым клиентам. Заполните заявку, и мы обязательно вам перезвоним и даже предложим скидку в 10% на заказ через сайт!
Заказать обратный звонок